Goeie dag. Uw derde ADVIESM@IL komt eraan.
Vandaag tips over klantenpsychologie.
WETEN HOE DE KLANT PRECIES DENKT TIJDENS HET AANKOOPPROCES MAAKT HET VOOR U GEMAKKELIJKE
HET AANKOOPPROCES VAN ELKE KLANT
“Woorden mogen alleen dienen om de stilte te verbeteren.”
Als u weet hoe de klant denkt tijdens zijn aankoop, dan weet u hoe u hierop kunt inwerken. En dat aankoopproces loopt altijd volgens dezelfde principes. Dat lijkt handig nietwaar?
Test eerst uzelf even: hoe beleeft u uw aankopen? Daar staan we zelden bij stil. Even helpen. Waaraan denkt u zoal in contact met een verkoper:
- Hoe ziet die man/vrouw eruit?
- Is die persoon wel te vertrouwen? Geloofwaardig?
- Is hij hulpvaardig?
- Is hij een kwaliteitsman, professioneel en bekwaam?
- Maakt hij voldoende tijd voor me vrij of ben ik onbelangrijk?
- Begrijpt die verkoper mij eigenlijk wel?
- Is hij geïnteresseerd in mijn precieze wensen en verwachtingen?
- Slaan de argumenten wel aan?
- Verloopt dit contact professioneel of chaotisch?
- Laat hij mij rustig beslissen of zet hij mij onder druk?
- Is het voor mij hier aangenaam of onaangenaam?
- Welke indruk krijg ik hier?
- ...
Het gaat er dus om dat de verkoper beseft wat er in de klant omgaat. Hiermee rekening houdend zult u altijd structuur brengen in uw verkoopgesprek. U volgt een bepaalde gespreks- en onderhandelingsstrategie.
- Uw strategie als verkoper is :
- kennismaken en sfeer scheppen (goed gevoel)
- interesse wekken
- vragen stellen om te polsen naar de klantenbehoeften en verwachtingen, voorkeuren
- oplossingen aanreiken, de voordelen argumenteren, overtuigen van meerwaarden
- afsluiten en de klant laten (doen) kopen
Verloopt het altijd zo (chrono)logisch? In grote lijnen wel.
En er is meer. Elke klant doorloopt onbewust een bepaald proces tijdens het kopen.
Fase 1 : het Vertrouwen
Fase 2 : de Behoeften
Het Punt van Overeenkomst
Fase 3 : de Oplossingen
Fase 4 : de Afsluiting (Aanvaarding)
Kort enkele doordenkers over elke fase.
1. HET VERTROUWEN
De verkoper moet zorgen voor de relationele ontspanning: u stelt de klant op zijn gemak en dat gebeurt door de manier waarop hij de klant behandelt.
Is het hier betrouwbaar? Geloofwaardig? Bekwaam? Professioneel? Reken maar dat de klant dat allemaal snel doorheeft. Doe het meteen klikken met de klant. De klant heeft vertrouwen of niet, u hebt het verbrod of niet. Wantrouwen vanaf het begin maakt het bijna onmogelijk om nog tot vertrouwen te komen. Drie tips: let vooral op uw lichaamstaal, beheers de klantengedragsstijlen en wees alert op uw eerste woorden/zinnen bij de gespreksopening. Uw lichaamstaal is doorslaggevend en daarom beschrijf ik dat ook uitvoerig in het salesboek.
“Mensen kopen niet zozeer omdat zij ons product (dienst) begrijpen, maar omdat ze voelen dat wij hen als mens begrijpen.”
2. DE BEHOEFTEN
Er zijn maar twee methodes om de behoeften te kennen :
Vragen stellen : goede vragen, de juiste en met een adequate vraagstrategieLuisteren! Maar doe dat goed: selectief, aandachtig, eerlijk, empatisch, actief, evaluerend.
Let op de materiële én de subjectieve behoeften, want die laatste zijn doorslaggevend.
“Ik had zes trouwe dienaars en alles wat ik weet heb ik van hen geleerd. Hun namen? Wat, wie, waarom, waar, wanneer en hoe?”
HET PUNT VAN OVEREENKOMST
Crusiaal, maar vaak vergeten door verkopers. U maakt na de eerste twee fasen een korte evaluatie van het gesprek tot dusver : u maakt een samenvatting en herformuleert. Waarom?
- Om vast te stellen dat u en de klant elkaar goed begrepen hebben.
- Om een positief klimaat te scheppen, waarin de klant zegt dat het juist is wat u zegt.
- Om de klant te laten bevestigen dat wat de verkoper geanalyseerd en onthouden heeft, klopt.
“Mag ik even samenvatten? U hebt dus...” “Heb ik u goed begrepen dat u...?” “U bedoelt dus dat u ... Is dat juist?” O.K., dan zullen we nu...
Als u als verkoper fout zit, zult u dat nu te weten komen. U kunt nu nog bijsturen.
3. DE OPLOSSINGEN
Stort in uw enthousiasme niet alle argumenten en meerwaarden over de klant heen. Akkoord, u kent dat heel goed, maar toom u in. Geef enkel die voordelen die de klant nu wil en moet horen, die passen bij het klantenprofiel. Argumenteren kunt u gemakkelijk doen door gebruik te maken van enkele (gekende?) technieken die altijd werken: K.B.V.V., KISS, A.D.D.A., Meerkeuzetechniek, enz. (Ze staan beschreven in het boek "Meer Verkopen")
U moet niet over-argumenteren. De klant vraagt zich maar één ding af : WHIDA? Wat Heb Ik Daaraan? Al de rest interesseert de klant eigenlijk niet en stimuleert niet tot aankopen.
“Als je niet onderscheidend bent, dan kun je maar beter een lage(re) prijs hebben.”
4. AFSLUITEN
Buig passieve verkoop om in actieve verkoop. Er had zoveel meer kunnen verkocht worden door actief te durven afsluiten. Sommige verkopers kunnen en durven niet afsluiten. Stop met uitleg geven. Adviserend verkopen is goed, maar de nadruk moet wel liggen op verkopen (lees afsluiten).
Als het moment rijp is om af te sluiten, sluit dan ook af want extra info hoeft eigenlijk niet meer. Afsluiten vereist initiatief en durf, zelfvertrouwen en assertiviteit. Er bestaan uitstekende afsluittechnieken die tot resultaten leiden. En in verkoop tellen enkel de “resultaten”.
“Het speelt geen rol welke kleur de kat heeft, ze moet muizen vangen.”
EN WAT MET DE PRIJS ALS (GROOTSTE) BEZWAAR?
“U bent duur(der)!”
Dat is een zeer interessant onderwerp waar menig verkoper over struikelt of in de knoop geraakt.
Alle adviezen vindt u in het boek “MEER VERKOPEN. Mijn 133 geheimen"
met praktische voorbeelden.
NIEUWSGIERIG NAAR DE VOLGENDE TIP?
Binnen een paar dagen krijgt u enkele
MAGISCHE FORMULES.
Vriendelijke groeten,
Geert Dehouck
Wilt u een boek bestellen? Ga naar www.geertdehouck.be